Ogni volta che un cliente si presenta per un colloquio informativo, dobbiamo aver chiaro che mai nessuno è uguale e che è estremamente difficile poter parlare di protocolli standardizzati, o meglio, è senz’altro possibile farlo per quanto concerne aspetti di ordine pratico, organizzativo ed altro ma, assolutamente, la componente umana non può essere minimizzata a delle domande o risposte poiché altri fattori entrano in gioco. Dobbiamo sempre ricordare che la parola professionista ha un significato particolare e ampio che esula dal concetto di mestiere, cioè un’attività lavorativa che si basa su competenze acquisite attraverso una lunga esperienza pratica (abilità e conoscenze empiriche) o mansione, cioè i compiti che devono essere svolti.
La professione indica un’attività lavorativa altamente qualificata, di riconosciuta utilità sociale, svolta da individui che hanno acquisito una competenza specializzata, seguendo un corso di studi il cui esercizio è regolato da norme, deontologichee giuridiche.
Il personal trainer è un professionista che offre un servizio specializzato, costruito ad hoc su singolo individuo. La costruzione di un programma di allenamento segue una serie di test e valutazioni che saranno utilizzate per l’implementazione delle attività. Il personal trainer lavora con la salute delle persone (cosa che deve essere chiara al cliente) perché parlare di sport in generale e allenamenti in particolare, significa parlare di benessere e longevity. Ormai è un concetto obsoleto, conosciuto e consolidato sapere che fare sport aumenta gli anni del ciclo di vita, ne migliora la qualità e riduce il presentarsi di molte patologie, ma nonostante ciò, molti sono ancora titubanti nello spendere cifre cospicue per assicurarsi un miglioramento fisico e di conseguenza psichico.
Spesso, nel centro dove lavoro, vengono clienti che chiedono, si informano e magari sono intenzionati a fare qualche seduta, ma che poi divengono restii a procedere nel momento in cui espongo il listino prezzi… è si! Un bel problema! Ma quello che a volte domando è, se dovessero andare a fare una visita specialistica da un medico, sarebbero disposti a spendere cifre elevate? Penso proprio di si! E allora perché non fare un piccolo investimento sulla salute? Perché non investire meno di 10 euro al giorno per la prevenzione? Perché questo è ciò che viene a costare, all’incirca, un pacchetto fitness personalizzato, al fine di evitare di andare, magari più avanti, da un medico? Non me ne vogliano i medici, che comunque di lavoro ne hanno più che in abbondanza.
Come ho già detto prima, la professionalità non è solo conoscenza e competenza, ma richiede anche una serie di altri elementi, che necessariamente devono essere osservati anche perché purtroppo, nel nostro campo, c’è molta concorrenza, talvolta anche sleale; persone che si improvvisano PT o che dicono di esserlo senza avere la minima conoscenza, e magari sanno vendere solo fumo negli occhi, con l’ausilio di prezzi stracciati per cui, quello che ci deve distinguere è proprio la qualità sia di pratica professionale sia intesa in un senso più ampio, cioè nel modo di presentarsi, nel modo di parlare e di saper rispondere alle obbiezioni che vengono fatte.
Sembrano fattori di poco conto, ma vi posso garantire che non è così, l’impatto e le sensazioni che riuscite a trasmettere non si dimenticano ma restano in memoria e in seguito elaborate anche inconsciamente. Innanzitutto, la fase di accoglienza di un soggetto è fondamentale, come la modalità con la quale noi ci presentiamo a loro. Faccio riferimento non solo al setting ( cioè all’ambientazione, alla situazione), ma anche alla gentilezza, alla cortesia, all’empatia, all’abbigliamento. Ricevere una persona, farla accomodare in un ufficio, meglio se con esposizione dei titoli posseduti, tenere un abbigliamento consono alla situazione, quindi con magliette con su scritto personal trainer, in modo da evidenziare il nostro, se vogliamo, brand, cioè marchio, ciò che siamo e ciò che vendiamo, non è di poco conto.
Avviare un colloquio iniziale di conoscenza, fare delle domande per avere una maggiore consapevolezza di chi abbiamo di fronte, chiedere quali sono le motivazioni che hanno spinto il soggetto a rivolgersi a noi, oltre a tutto il check in, non è da sottovalutare. Osservando sempre che la posizione del PT deve essere neutra e le domande non tendenziose. Ad esempio nel nostro centro, i miei collaboratori ed io, abbiamo inserito una batteria di item psicologici, breve e concisa, in modo tale da avere delle informazioni psicologiche in più, che aiutano la profondità della conoscenzapersonale, nonché il livello di stress, che noi sappiamo essere una cosa importante anche per lo svolgimento degli allenamenti.
Nell’esposizione delle nostre argomentazioni si deve evidenziare coerenza tra opinioni e atteggiamenti, dato che le opinioni sono risposte verbali ad una situazione e gli atteggiamenti sono risposte implicite strettamente legate alle opinioni; le opinioni sono associate a degli incentivi, per cui non è male esporre l’argomentazione e illustrarne i vantaggi che si possono raggiungere e gli svantaggi che si possono evitare. Inoltre, la credibilità è una caratteristica importante, che si presenta quando il nostro interlocutore riconosce in noi una conoscenza approfondita ,dell’argomento (expertise) e quando ci riconosce affidabili, cioè veritieri sul tema in questione, al di là degli interessi personali in gioco. La credibilità è una caratteristica che va mantenuta sempre vivida perché agisce sulla motivazione. Quest’ultima è una forte spinta all’azione, per cui capendola e agendo su di essa è molto più probabile che un nostro pacchetto venga acquistato.
Ricordiamoci che l’abbandono riflette sempre un’insoddisfazione di fondo ed è per questo che dobbiamo agire sulla motivazione che è il prototipo dell’autodeterminazione l’autodeterminazione implica una percezione di libera scelta, è un sentimento di libertà nel portare a compimento ciò che si è scelto di fare. Voglio riportare un caso successomi circa un anno fa. Venne nel nostro studio un ragazzo, che per anonimato chiamerò Mario, in forte sovrappeso. Durante il colloquio iniziale emerse che, ovviamente mangiava in maniera smisurata, che aveva provato a fare diete ma non era mai riuscito ad avere un calo ponderale, che non amava fare sport e che si era rivolto a noi perché sentiva la necessità che qualcuno lo seguisse poichè da solo non sarebbe mai riuscito a raggiungere ciò che desiderava. Tuttavia non era ancora convinto del tutto di intraprendere questo percorso e voleva saperne di più. Ascoltai quello che mi stava dicendo, se non che, emerse che il suo disagio era, anche, quello di non sentirsi a suo agio in mezzo agli altri a causa del suo peso. Le parole che ho scritto in grassetto, sono state le parole chiave che mi hanno fatto capire ciò di cui aveva bisogno. Il suo era innanzitutto un problema di condivisione e accettazione di se stesso e, il mio intervento è stato quello di motivarlo ad un cambiamento radicale, motivarlo per farlo uscire da una situazione di malessere, spronandolo a fare attività, in primis, per la salute,esponendo i rischi ai quali andava incontro, e poi per avere un cambio radicale di stile vita, un cambio anche a livello sociale, un aumento di autostima nel momento in cui avesse visto dei miglioramenti e di sicurezza di sé. Ho chiesto di darci fiducia e di seguirci scrupolosamente, anche perché avevo capito che senza un impegno costante da mantenere non sarebbe andato da nessuna parte, e il fatto di avere degli appuntamenti stabiliti a determinate ore, mi ha aiutato in questo. Ho proposto delle alternative di vita migliori rispetto a quella che aveva, insomma, per farla breve, Mario ha iniziato il suo percorso, ha perso peso, ha addirittura cambiato radicalmente la sua alimentazione e, ad oggi, è ancora con noi, tanto che ha appena fatto un abbonamento annuale (non male, considerando appunto i costi di un centro PT).
In quasi tutti i casi che si presentano cerchiamo di analizzare i bisogni delle persone, quello che chiedono, ricordando che, nell’ascolto, c’è sempre qualche indizio che ci dà l’input per poter fare delle valutazioni, cerchiamo poi di fare leva sull’aspetto emotivo che è quello più efficace quindi spronare al cambiamento, visto come passaggio di stato, ovviamente un passaggio di stato migliore dato che chiunque venga da noi, lo fa perché ha qualcosa di cui non è soddisfatto, sia il semplice aspetto fi sico o più importante quello salutare, o anche relazionale.
A volte, c’è chi viene in palestra solo per stare in mezzo ad altre persone e noi d’altro canto, dobbiamo essere flessibili e cercare di comprendere cosa ci sta chiedendo il cliente e che cosa vuole. È vero che il PT non è uno psicologo, ma è necessario avere comunque delle basi per gestire le relazioni interpersonali. Questo è uno dei vantaggi che ci consente di accogliere un nuovo cliente e di fare in modo che resti nella nostra palestra. Infine, un altro aspetto chiave riguarda il fatto che chi si rivolge ad un servizio PT, anzi, ad uno specifico servizio PT, lo fa sicuramente a seguito di informazioni; mi spiego meglio, chi viene da noi e non da qualche altro, lo fa perché sicuramente, antecedentemente, ha chiesto e si è informato, ha acquisito informazioni circa il nostro lavoro e professionalità, per cui dobbiamo fare attenzione alle aspettative attese del cliente che ha scelto noi proprio perché c’è qualcosa che lo ha colpito, che ha suscitato interesse in lui. Per cui attenzione a non deluderli! Ed ecco che una presentazione professionale giocherà a nostro favore. È la stessa cosa di chi va da un medico, generalmente, prima ha acquisito informazioni sullo stesso, non è andato da un medico qualunque. È fondamentale ricordarsi che ciò che vendiamo non ha un riscontro istantaneo cioè, chi va in un negozio e acquista un qualcosa, lo fa, pagando, ed esce con in mano un prodotto tangibile, ma chi va da un PT, acquista un qualcosa il cui contenuto sarà visibile solo a posteriori… fatto questo da non sottovalutare assolutamente. È per questo che la nostra strategia, potrebbe essere quella, appunto di agire su un qualcosa che produce un effetto sui soggetti, che eliciti interesse… ecco che torniamo alla motivazione ed alle emozioni. Sono variabili principali, con un potere persuasivo enorme.
Apprendimento signifi ca cambiamento duraturo che avviene nel nostri comportamenti, processi cognitivi, credenze, emozioni dovuto all’esperienza. La dicotomia natura-cultura non è a caso, i comportamenti sono, si, in parte genetici, ma le interazioni con l’ambiente influiscono e producono i nostri atteggiamenti. Questo aspetto potrebbe senz’altro essere molto interessante da trattare. Dobbiamo fornire degli incentivi esterni al cliente, così appetibili da fare in modo che non possa dire di no; gli stimoli esterni, ambientali,quelli che forniamo noi, interagiscono poi con quelli interni all’individuo.
Per cui, presentarsi e vestire in maniera idonea, chiarezza nell’esposizione, parlare in modo pacato e cortese, offrire sicurezza e credibilità, promettere fini raggiungibili. Quest’ultimo aspetto è basilare perché permette ai clienti di fare una valutazione costi – benefici, cioè fare una valutazione circa la sua possibilità di successo o insuccesso per quel che concerne il raggiungimento dell’obbiettivo prefissato. La professionalità ha un costo in senso puramente economico, ricordiamolo sempre, e ciò può essere dimostrato anche quando ci vengono fatte delle obbiezioni; la competenza di un PT e la conoscenza che è insita in lui, lo aiuterà a rispondere ad ogni domanda che verrà fatta e questo è un altro tassello da aggiungere a tutti gli altri per completare il quadro all’interno del quale il professionista si trova. La componente culturale, intesa qui come preparazione del PT darà sicurezza al PT stesso, e questa sicurezza verrà sicuramente trasmessa da lui al cliente, il quale senza ombra di dubbio la percepirà e in seguito la elaborerà.
